FAQs zu Software- und Firmware-Updates

Allgemeine Fragen

Welche Wartungsprodukte unterscheiden wir?

Grundsätzlich unterscheidet Hardwarewartung 24 zwischen

  • OEM-Wartung
  • Hardware-Break & Fix-Wartung
  • Spare-Part-Service
  • HWW-Wartung (Eigenleistung)

Was ist OEM-Wartung und was ist inkludiert?

Als OEM (Original Equipment Manufacturer) Wartung wird die Wartung durch den Hersteller selbst bezeichnet. Es handelt sich hier um die Wartungsprodukte, die Sie entweder direkt beim Hersteller oder einem Hersteller-Partner, wie beispielsweise Hardwarewartung 24, kaufen können. Die Wartungsleistung wird in der Regel entweder vom Hersteller selbst erfüllt oder von einem Dienstleister, der im Auftrag des Herstellers arbeitet.

Die OEM-Wartung inkludiert je nach Produkt:

  • Hotline-Verfügbarkeit je nach Service Level
  • Austausch von Hardware und Ersatzteilen
  • Anfahrt und Arbeitszeit des Technikers vor Ort
  • Zugang zum Kundenportal
  • Zugang zu Firmware und Software
  • Software- und Firmware-Updaterecht

Was ist Hardware-Break & Fix-Wartung und was ist inkludiert?

Als Hardware-Break- and Fix-Wartung wird ein Wartungsservice bezeichnet, in dem die Reparatur und die Wiederherstellung der Hardware-Funktionalität mit Techniker angeboten wird. Die Hardware-Break- und Fix-Wartung wird mit unseren eigenen zertifizierten Experten, unseren eigenen Ersatzteil-Lagern und unserer eigenen Logistik erfüllt.

Die Hardware-Break- and Fix-Wartung inkludiert:

  • Rund um die Uhr Hotline-Verfügbarkeit
  • Austausch von Hardware und Ersatzteilen
  • Anfahrt und Arbeitszeit des zertifizierten Technikers vor Ort

Was ist das „Spare-Part-Service“ und was ist inkludiert?

Bei einem „Spare-Part-Service“ geht der Kunde einen Vertrag mit Hardwarewartung 24 ein, durch den er bei einem Hardwaredefekt das notwendige Ersatzteil per Post oder Lieferservice zugeschickt bekommt. Die Ersatzteile, die für das Spare-Part-Service benötigt werden, werden aus unseren Zentrallagern zur Verfügung gestellt. Die Logistik erfolgt, je nach Land, über einen externen Next Business Day Lieferservice (DPD, DHL, FedEx, GLS, UPS, uvm.)

Das Spare-Part-Service inkludiert:

  • Mo-Fr. 08:00 – 18:00 Hotline-Verfügbarkeit
  • Die notwendigen Ersatzteile
  • Lieferkosten für die Ersatzteile

Was ist „HWW-Wartung“ und was ist inkludiert?

Bei dem Produkt „HWW-Wartung“ handelt es sich um ein Full Service Wartungsprodukt, das Hardwarewartung 24 aus komplett eigenen Ressourcen anbietet. Sowohl zertifizierte Techniker, Ersatzteile, als auch die gesamte Lagerlogistik werden mit eigenen Ressourcen erfüllt.

Die HWW-Wartung inkludiert:

  • Rund um die Uhr Hotline-Verfügbarkeit
  • Austausch von Hardware und Ersatzteilen
  • Anfahrt und Arbeitszeit des Experten vor Ort
  • Zugang zum eigenen Kundenportal
  • Bei Störungen Zugang zu Firmware-Updates
  • Firmware-Updaterecht für Störungen und Bugfixes

Fragen zur Rechtslage

Hardwarewartung 24 hält fest, dass alle Produkte, die angeboten werden, im Einklang mit der Gesetzgebung stehen. Alle Updates, die wir unseren Kunden anbieten, werden über legale Wege beschafft und dürfen auch den Kunden zur Verfügung gestellt werden.

Wie handhabt Hardwarewartung 24 das Thema Software- und Firmware-Updates?

Grundsätzlich unterscheidet Hardwarewartung 24 folgende Faktoren:

  • Ist die Hardware, die unter Wartung genommen werden soll, vor oder nach April 2019 in Verkehr genommen worden?
  • Welches Wartungsprodukt haben Sie gekauft (OEM-Wartung, Hardware-Break & Fix, Spare-Part-Service, HWW-Wartung)?
  • Liegt eine Störung beim Kunden vor, bei der die Ursache in der Firmware oder Software liegt?
  • Möchte der Kunde ein Firmware-Update, um einen Change durchzuführen, z.B. eine Neuinstallation, oder ein Aufrüsten der Hardware mit neuen Komponenten?
  • Ist das Ziel des Firmware-Updates ein neues Feature, das der Kunde nutzen möchte?

Je nach Fall und Kriterium ist das Firmware-Updateservice in der Wartung abgedeckt.

Wie ist die Rechtslage für Hardware, die vor April 2019 erworben wurde?

Die Rechtslage in Europa vor April 2019 basiert größtenteils auf dem Fall „39692 IBM – Maintenance services“ der Regulierung der Europäischen Kommission aus dem Jahr 2011. Hier wurde der Missbrauch der Monopolstellung von IBM beim Thema Software- und Hardware-Wartung bei Mainframes angeklagt und reguliert. IBM beugte sich der Anordnung ohne Klage nach Androhung einer Strafe, die bis zu 10% des Umsatzes hätte betragen können. Dieser Fall wird als Präzedenzfall für alle Hersteller angesehen und bildet die Grundlage für die Weiterentwicklung des Wettbewerbsrechts im Wartungsmarkt.

Viele Hersteller, wie HPE, Dell EMC und Fujitsu änderten nach dem Urteil ihren Umgang mit dem Zugang zu Firmware, um keine wettbewerbswidrigen Zustände zu provozieren, auf die die Europäische Kommission aufmerksam werden könnte.

In den Rechtsstreitigkeiten, die nach 2011 zwischen den Third Party Maintenance Anbietern und den Herstellern geführt wurden, entwickelte sich ein „Roter Faden“ für einen fairen Umgang miteinander. Dieser kann wie folgt zusammengefasst werden:

  • Es herrscht rechtliche Einigkeit darüber, dass einmal verkaufte Systeme auch nach Ablauf der Garantie oder der Wartung die Funktionalität behalten müssen. D.h. sollte Hardware verkauft werden, die aufgrund fehlerhafter Firmware zu einem späteren Zeitpunkt nicht mehr funktioniert, ist der Hersteller dazu verpflichtet, kostenlos ein Update anzubieten, um die Funktionalität wieder herzustellen.
  • Es herrscht rechtliche Einigkeit darüber, dass ein Hersteller seine Wartungsprodukte zwar als Bundle mit Hardware- und Firmware-Update-Service anbieten darf, diese aber auch einzeln zu fairen Konditionen anbieten muss. D.h. der Hersteller ist dazu verpflichtet ein reines Firmware- oder Software-Update Service zu fairen Konditionen anzubieten.
  • Es herrscht rechtliche Einigkeit darüber, dass Bugfixes allen Kunden und Dienstleistern kostenlos zur Verfügung gestellt werden müssen.

Um zu veranschaulichen, wie groß die rechtliche Einigkeit ist, wurde im Mai 2021 die „Ökodesign-Richtlinie“ der EU-Kommission verabschiedet. Sie gilt für alle Systeme, die nach April 2019 in Verkehr genommen wurden. In dieser EU-Regulierung werden die genannten Punkte gesetzlich verankert.

Alle Details und Key Facts zur Ökodesign-Richtlinie

Wie ist die Rechtslage für Hardware, die nach April 2019 erworben wurde?

Nach dem Urteil gegen IBM 2011 und den darauffolgenden, laufenden Klagewellen zwischen den Herstellern und den Third Party Maintenance Anbietern, hat die EU die Verordnung 2013/617/EU als Rechtsgrundlage der Richtlinie Nr. 2009/125/EG (Rahmenrichtlinie zur umweltgerechten Produktgestaltung) ins Leben gerufen. Diese Verordnung war die Basis für die Regulierung der Wettbewerbsbedingungen im Server- und Storage-Umfeld. Das Ziel war, unter anderem, durch faire Wettbewerbsbedingungen Server- und Storage-Hardware länger zu betreiben und damit die Umweltbilanz zu verbessern.

Aus der Verordnung 2013/617/EU entwickelte sich die Verordnung 2019/424/EU und mit 2021/341/EU wurde die finale „Ökodesign-Richtlinie“ am 01.05.2021 verabschiedet.

Alle Details und Key Facts zur Ökodesign-Richtlinie

Infografik Ökodesign Richtline auf einen Blick: verabschiedet 01.05.2021

Welche Fälle unterscheiden wir und was dürfen wir in diesen Fällen anbieten?

Um sicherzustellen, wann Sie ein Firmware Update von uns erhalten können, unterscheiden wir zwischen folgenden Fällen:

  1. Sie haben ein OEM-Wartungsprodukt von uns gekauft. In diesem Fall ist natürlich das gesamte Firmware-Update-Service inkludiert
  2. Sie haben ein HWW-Wartungsprodukt von uns gekauft. Hier unterscheiden wir zwischen:
    2.1. Sie haben eine Störung
    2.2. Sie möchten eine Change durchführen
    2.3. Sie möchten ein neues Feature nutzen

Welche Updates erhalten Sie bei Störungen?

Sollten Sie eine Störung haben und die Ursache ist in der Firmware zu finden, dürfen wir Ihnen, basierend auf der Rechtslage, Firmware-Updates zur Verfügung stellen. Dies gilt auch für Security Incidents oder Sicherheitsrisiken, die durch ein Update behoben werden können.

Welche Updates erhalten Sie bei Changes?

Sollten Sie einen Change an ihrer Hardware durchführen wollen, wie zum Beispiel die Neuinstallation oder Aufrüstung eines Systems, und dafür ein Firmware-Update benötigen, dürfen wir aus rechtlichen Gründen kein Firmware-Update im Rahmen des Wartungsvertrages anbieten. Changes fallen grundsätzlich unter die Rubrik „Managed Services“ und sind in keinem Wartungsvertrag (auch nicht bei OEM-Wartungsprodukten) beinhaltet. In diesen Fällen können wir Ihnen in den meisten Fällen ein Angebot auf Time- und Material-Basis erstellen und das Update über die regulären Vertriebswege beim Hersteller besorgen.

Kann ich regelmäßige Feature Updates erhalten?

Regelmäßige Feature Updates können Sie nur bei OEM-Wartungsprodukten erhalten. Da der Hersteller der IP Owner (Intellectual Property Owner) der Software und Firmware ist, hat auch nur er das Recht Weiterentwicklungen einer Software oder Firmware kostenpflichtig anzubieten. Sollten Sie aus Compliance-Gründen regelmäßige Feature Updates in Ihrer IT-Infrastruktur benötigen, empfehlen wir Ihnen unsere OEM-Produkte zu kaufen.

Auf welchen Quellen basiert die hier genannte Rechtslage?

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